Report: add PMR + mystery guest + loyalty annexes

reports/assets/hostellingscotland__membership__20260120.md

@@ -0,0 +1,17 @@
+# Hostelling Scotland — Membership (excerpt; evidence)
+
+Source URL:
+https://www.hostellingscotland.org.uk/membership/
+
+Captured at (UTC):
+2026-01-20
+
+Key points (as stated on the page; paraphrased):
+- Membership offers a per-night saving ("SAVE £3.75 a night every time you stay") and member-only promotions.
+- Membership categories and pricing shown include:
+  - Daily: £3.75 per overnight
+  - Annual: £25.00 per annum
+  - Annual by Direct Debit: £20.00 per annum
+  - Lifetime: £95.00 (Special 95th Anniversary Offer)
+- Benefits list includes a monthly e-newsletter and dual membership with Hostelling International.
+

reports/flaneur_vs_ho36_gm_report_full_2026-01-03.md

@@ -1,6 +1,7 @@
 # Rapport complet : HO36 vs Le Flaneur
 
 Date : 2026-01-03
+Mise a jour : 2026-01-20
 
 ## 0) Objectif, portée et contraintes
 
@@ -252,6 +253,7 @@ Ceci n'est pas revendiqué comme une cause racine, mais c'est un amplificateur p
 Mécanisme potentiel :
 - Les clients répétitifs et les planificateurs à court terme sont forcés de se réorienter pendant la fermeture ; certains ne reviennent pas immédiatement.
 - La vitesse des avis à court terme peut baisser juste après la réouverture, retardant la récupération du récit.
+- Contexte interne (non public ; non vérifié ici) : si l'etablissement etait en pratique "complet" (sold out) pendant la periode, les algorithmes OTA peuvent avoir percu une forte demande (complet) plutot qu'une fermeture (off-market). Dans ce cas, l'effet principal est plutot cote "habitudes/clients locaux" et communication ("on est de retour") que cote ranking algorithmique.
 
 Atténuation (30 prochains jours) :
 - Organiser une semaine de réactivation “nous sommes de retour” : publier un calendrier d'événements simple et 1-2 moments communautaires à fort signal (déjeuner du dimanche + une soirée de cuisine) et les photographier. [S12]
@@ -445,6 +447,15 @@ https://git.infrafabric.io/danny/flaneur/src/branch/data/flaneur/reports/assets/
 [S36] Note externe (non vérifiée) : univers “hostels” à Lyon + signaux de réputation (Booking.com + TripAdvisor)
 https://git.infrafabric.io/danny/flaneur/src/branch/data/flaneur/reports/assets/external_note__lyon_hostels__booking_tripadvisor_sweep__20260109.fr.md
 
+[S37] Hostelling Scotland membership (excerpt; captured)
+https://git.infrafabric.io/danny/flaneur/src/branch/data/flaneur/reports/assets/hostellingscotland__membership__20260120.md
+
+[S38] Hostelling Scotland - Membership (pricing + benefits)
+https://www.hostellingscotland.org.uk/membership/
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+[S39] Retail Bulletin (2011) - Research finds staff name badges raise customer satisfaction by 12% (mystery shopping study summary)
+https://www.theretailbulletin.com/general-merchandise/research-finds-staff-name-badges-raise-customer-satisfaction-by-12-27-01-2011/
+
 
 ## Annexe B) Exemples sociaux (ZIP; 60 images renommees)
 
@@ -522,6 +533,13 @@ Note: idees a ajuster selon marge, conditions d'annulation et capacite.
 - [ ] Mettre en avant l'accessibilite au rez-de-chaussee (site + listings)
 - [ ] Ajouter un court texte sur la ventilation (hiver/ete + confort)
 - [ ] Clarifier “quartier creatif” dans toutes les descriptions
+- [ ] Wi-Fi : traiter l'UX comme un produit (script staff + mini guide FR/EN + depannage rapide) ; si la gestion reseau est volontairement stricte, expliquer "pourquoi" et fournir des alternatives (reseau invite / compatibilite appareils) pour reduire les avis negatifs.
+- [ ] Laverie : ajouter "8 EUR lavage + sechage (grande machine)" partout + mention "gratuit / inclus pour sejours mensuels" si c'est bien la regle interne.
+- [ ] Staff : tester des badges prenom (confiance + facilite d'escalade) ; si adopte, standardiser "bonjour + prenom" a l'accueil. (Signal externe : etude de mystery shopping citee +12% de satisfaction avec badges ; a prendre comme inspiration, pas comme preuve causale directe pour l'auberge.) [S39]
+- [ ] Entree : reduire la friction "je n'ose pas entrer" (signalisation lisible + eclairage accueillant + logo mis en valeur) ; selon les soirs/evenements, envisager une plage horaire "porte deverrouillee" pour le flux bar (sans degrader la securite).
+- [ ] Bruit/portes sanitaires : resoudre les portes qui claquent (ferme-porte / amortisseurs / reglage) pour casser l'effet "broken windows" (bruit + perception d'abandon).
+- [ ] Fenetres : reparer les fenetres qui ne ferment pas (confort hiver + cout chauffage + avis "froid").
+- [ ] Maintenance visuelle : un coup de peinture sur les portes/boiseries fatiguees pour remonter la perception "proprete / soin" a faible cout.
 
 ### F) Social + contenu (IG/FB)
 
@@ -568,3 +586,91 @@ Budget plancher indicatif (hors variations) : 201.52 EUR pour 8 nuits (8 etablis
 Cette annexe est un **input** (non verifie dans ce depot) pour cadrer l’assemblee : liste probable des etablissements et themes reputations “service / proprete / valeur”.
 
 Voir : [S36]
+
+## Annexe F) Accessibilite / PMR : definition, positionnement, preuves, actions
+
+Objectif : transformer "accessibilite" en avantage clair (conversion + reputation + inclusion) sans sur-promesse.
+
+Ce que "accessibilite PMR" veut dire (a expliciter en clair, pas seulement un pictogramme) :
+- Acces de plain-pied (ou rampe) depuis la rue jusqu'a la reception (et, idealement, jusqu'aux espaces communs essentiels).
+- Portes/passages suffisamment larges, circulations sans obstacles.
+- Sanitaires accessibles (barres d'appui, espace de rotation, douche accessible) et chemin d'acces praticable.
+- Procedure d'accueil simple (sonnette, interphone, aide bagages si besoin), et info "comment arriver" (transport, seuils, ascenseur si existe).
+
+Preuves deja dans ce depot (Flaneur) :
+- Site officiel : mention d'accessibilite PMR. [S17]
+- Hostelworld facilities : "Wheelchair friendly" + "Wheelchair-Accessible Bathrooms". [S12]
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+Actions immediates (copy + photos) :
+- Mettre "Accessible PMR" dans les 2 premieres lignes des descriptions (site + Booking + Hostelworld + Google).
+- Ajouter 2-3 photos factuelles : entree de plain-pied, chemin vers reception, sanitaire accessible (etiquette "PMR").
+- Ajouter un mini paragraphe "ce que ca veut dire concretement" (ex: "acces rez-de-chaussee + sanitaires adaptes") et un contact direct ("appelez-nous si vous avez une question d'accessibilite").
+- Inclure une photo inclusive (personne en fauteuil) avec consentement, et garder un ton factuel ("bienvenue", pas "marketing de la difference").
+
+Checklist PMR (a verifier sur place avant de promettre) :
+- [ ] Largeur de porte entree + reception + sanitaires
+- [ ] Presence de marches / seuils (et alternatives)
+- [ ] WC/douche accessibles : barres, espace, hauteur, robinetterie
+- [ ] Chemin accessible jusqu'a au moins 1 dortoir/chambre (si possible)
+- [ ] Signalisation claire + info sur le site (FR/EN)
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+## Annexe G) Protocole "mystery guest" (stress test) + fiche a remplir
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+Important : ce protocole est pour l'association (benchmark interne). Ne pas le diffuser aux etablissements a l'avance.
+
+Principe :
+- Etalonner d'abord le scoring en faisant le parcours au Flaneur (benchmark) avant de comparer les autres.
+- Garder des demandes "edge-case mais raisonnables" (pas de harcelement, pas de mise en danger, pas d'enregistrement de personnes sans consentement).
+- Faire 2 parcours : 1 homme / 1 femme (les frictions peuvent differer).
+
+Scenario minimal recommande (1 nuit) :
+- Reservation directe en ligne, comme un client (sans e-mail pre-annonce a l'etablissement).
+- Arrivee avec gros bagage, check-in, acces chambre/dortoir, gestion d'un probleme simple (ex: demande de couverture/oreiller).
+- Dortoir "standard" (ex: 16 lits) + lit du haut si possible ; douche le soir + le matin ; test toilettes et bruit nocturne.
+- Sans petit-dejeuner (budget) : verifier si un cafe est disponible, et la clarte de l'offre payante.
+- Test bar/cafe : 1 boisson + 1 snack/plat si disponible ; prix et affichage ; experience "client bar".
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+Fiche (1 page / etablissement) :
+
+| Domaine | Note (1-5) | Observations factuelles | Preuve (photo / capture) |
+|---|---:|---|---|
+| Reservation en ligne (UX) |  | Temps, frictions, paiement, confirmation |  |
+| Arrivee / entree (comprehension) |  | Signalisation, sonnette, accueil |  |
+| Reception / service |  | Disponibilite, clarte, empathie |  |
+| Securite |  | Controle d'acces, casiers, consignes |  |
+| Lit / intimite |  | Rideaux, prise, lampe, bruit, stabilite |  |
+| Sanitaires (experience) |  | Douches, attente, odeurs, pression eau |  |
+| Cuisine / prep nourriture |  | Equipement, regles, place, propret visuelle |  |
+| Bruit / sommeil |  | Couloirs, portes, bar, rue, fenetres |  |
+| Wi-Fi |  | Connexion, compatibilite, support |  |
+| Accessibilite PMR (si applicable) |  | Acces et sanitaires accessibles |  |
+| Bar/cafe (si present) |  | Menu, prix, ambiance, service |  |
+| Valeur percue |  | "Pourquoi ce prix vaut (ou pas)" |  |
+
+Comparaison finale (association) :
+- Faire une synthese des 5 plus grosses frictions "systemiques" et des 5 meilleures pratiques a mutualiser.
+
+## Annexe H) Fidelisation : modele "membership" (UK) + adaptation Flaneur
+
+Pourquoi : quand la concurrence se durcit (ex: YASI prix agressif + petit-dejeuner inclus), la retention et l'offre "membre" deviennent un levier defensif.
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+Reference externe (UK, Hostelling Scotland) :
+- Le site officiel presente une adhesion "Daily" a £3.75 par nuit, une adhesion annuelle (£25, ou £20 par prelevement), et une adhesion a vie (£95, offre anniversaire) + promos membres + newsletter mensuelle. [S37] [S38]
+- Remarque : £3.75/nuit correspond souvent a ~20-25% d'une nuit economique (ordre de grandeur), ce qui colle a l'intuition "discount membre" mentionnee.
+
+Ce que Flaneur peut faire (options simples, sans sur-engineering) :
+1) "Carte membre Flaneur" (annuelle)
+   - Avantage : -10% sur lits/chambres en direct OU 1 avantage fixe (ex: 1 petit-dej offert / sejour, ou 1 credit laverie).
+   - Objectif : faire revenir, et faire reserver en direct.
+
+2) "Long stay fairness" (equite)
+   - Etat actuel (contexte interne) : laverie 8 EUR (lavage + sechage) pour clients non mensuels ; gratuite pour mensuels.
+   - Idee : creer un palier "apres N nuits" (ex: 14 nuits cumulees) qui debloque 1 credit laverie / semaine ou 1 petit-dej offert / semaine, meme si paiement jour par jour. (Eviter l'effet "les plus precaires n'ont pas acces aux benefices".)
+
+3) Newsletter / CRM (utiliser l'email capture)
+   - Mettre en avant : evenements, "meet the staff", promos basse saison, et benefices membres.
+   - Attention : RGPD (consentement clair + opt-out).
+
+4) Bundles "valeur" (repondre a YASI)
+   - Option A : "lit + petit-dej" a prix psychologique (ex: +3 EUR au lieu de +4 EUR si reserve en direct).
+   - Option B : "lit + laverie" (credit 8 EUR) pour long stay / teletravail.